대한항공은 아마존의 클라우드서비스 부문 아마존웹서비스(AWS)와 ‘인공지능 컨택센터’(AICC) 플랫폼을 구축한다고 20일 밝혔다.

AICC는 소비자의 질문에 AI 기술이 접목된 음성봇 혹은 챗봇이 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. 이를 통해 단순한 안내 및 상담을 넘어 체계적인 고객관리, 개인화된 상담 서비스가 가능해진다.

대한항공은 9월까지 현재의 콜센터 시스템을 AWS 클라우드를 기반으로 한 플랫폼으로 전환하고 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 활용해 플랫폼 서비스를 고도화할 방침이다.

AICC를 통해 콜센터 서비스를 통합 관리하면 비용 절감뿐 아니라 통화기록 분석 등으로 서비스를 개선할 수 있을 것으로 보고 있다.

대한항공은 이날 서울 강서구 본사에서 AICC 구축 프로젝트 킥오프 온오프라인 행사를 열었다.

우기홍 대한항공 사장, 프란체스카 바스케즈 AWS 프로페셔널 서비스 및 생성형 AI혁신센터 부사장, 파스칼 드마이오 아마존 커넥트 부문 부사장 등이 참석해 상담 서비스 품질 향상 방법에 대해 논의했다.

김선철 기자 sckim@naeil.com