대한항공, 인공지능컨택센터 구축
2024-05-21 13:00:09 게재
AWS와 손잡고 AI기술
대한항공은 아마존의 클라우드서비스 부문 아마존웹서비스(AWS)와 ‘인공지능 컨택센터’(AICC) 플랫폼을 구축한다고 20일 밝혔다.
AICC는 소비자의 질문에 AI 기술이 접목된 음성봇 혹은 챗봇이 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. 이를 통해 단순한 안내 및 상담을 넘어 체계적인 고객관리, 개인화된 상담 서비스가 가능해진다.
대한항공은 9월까지 현재의 콜센터 시스템을 AWS 클라우드를 기반으로 한 플랫폼으로 전환하고 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 활용해 플랫폼 서비스를 고도화할 방침이다.
AICC를 통해 콜센터 서비스를 통합 관리하면 비용 절감뿐 아니라 통화기록 분석 등으로 서비스를 개선할 수 있을 것으로 보고 있다.
대한항공은 이날 서울 강서구 본사에서 AICC 구축 프로젝트 킥오프 온오프라인 행사를 열었다.
우기홍 대한항공 사장, 프란체스카 바스케즈 AWS 프로페셔널 서비스 및 생성형 AI혁신센터 부사장, 파스칼 드마이오 아마존 커넥트 부문 부사장 등이 참석해 상담 서비스 품질 향상 방법에 대해 논의했다.
김선철 기자 sckim@naeil.com