보험사들이 청구받은 보험금을 하루만에 지급하는 비율이 93%에 달하지만 소비자들의 신뢰가 높지 않다는 연구결과가 나왔다.

변혜원 보험연구원 연구위원은 ‘보험산업 신뢰회복을 위한 과제(Ⅱ): 보험금 지급’ 보고서를 통해 보험금 청구 및 지급 과정에서 소비자 불편, 지급 내역 안내 부족 등에 대한 불만족 비중이 컸다고 1일 밝혔다.

지난해 금융감독원에 접수된 손해보험 민원 중 54%가 지급과 관련된 것이었다. 생명보험의 경우 상대적으로 낮았지만 지급 관련 민원은 22%를 차지했다.

하지만 지난해 하반기를 기준으로 소비자가 청구한 보험금 중 98.5%가 지급됐다 전체 청구 보험금 중 93%는 하루 안에 지급됐다. 신속한 지급이 이뤄졌는데도 소비자들이 만족하지 않는다는 이야기다.

변 연구위원은 △보험금 청구의 불편함 △예상(기대) 보험금과 실제 지급된 보험금과의 차이 △손해사정 불만족 △의료자문 결과에 대한 불신 등을 이유로 꼽았다.

특히 보험금 청구 과정에서 제출서류 발급이 대표적 어려움으로 꼽혔다. 소비자가 보험금을 청구한 후 보험사로부터 보완서류를 요구받곤 한다. 이 과정이 소비자에게는 부담과 불편으로 작용하는 경우가 있다. 설령 보완서류를 제출했는데도 지급받은 보험금이 예상보다 낮거나 거부당한 경우 불만은 늘게 된다.

변 연구위원은 “현재 실손보험의 경우 청구 전산화가 추진되고 있어서 점차 불편함이 완화될 것”이라고 내다봤다. 이어 “보험금 지급과정에서 만나는 보험설계사와 손해사정사 등의 교육과 의사소통 강화 등이 필요하다”고 주문했다.

그는 “보험금 지급 과정에서 각종 기준을 제대로 제시하고, 보험금 지급 심사 등을 설명해야 한다”며 “손해사정 신뢰를 높이기 위해 소비자가 독립손해사정사를 선임하는 등 공정성과 투명성을 높일 필요가 있다”고 덧붙였다.

오승완 기자 osw@naeil.com