SK텔레콤은 자체 개발한 통신사용 인공지능(AI)를 활용한 고객센터 AI상담업무 지원시스템을 국내 대형 고객센터 가운데 최초로 적용했다고 18일 밝혔다.

SKT는 앤스로픽 등 해외 주요 거대언어모델(LLM) 업체들과 협력을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 통신사용 LLM을 개발해 왔다.

SK텔레콤이 구축한 AI 상담업무 지원시스템은 AI 지식 검색 도우미 서비스를 통해 상담사들이 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있도록 지원한다.

이 서비스는 상담사들이 필요한 정보를 지식정보시스템에서 하나하나 찾을 필요 없이 ‘퍼플렉시티’나 ‘챗GPT’처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 상담사 대신 정보를 검색해 정리해 준다. 이를 통해 상담사들의 정보 탐색 시간을 단축시키고 상담사 개인의 역량·경력과 무관하게 고품질 상담 서비스를 제공할 수 있게 해준다.

SK텔레콤은 10월 21일부터 시험용(베타)서비스를 통해 실제 상담사들이 상담 현장에서 직접 사용해보며 안정화시키고 있다.

내년부터는 모든 고객상담업무에 전면 적용할 예정이다.

SK텔레콤은 고객들이 제출하는 서류를 AI가 처리하는 시스템도 구축하고 있다.

고객센터는 고객들이 문자 이메일 팩스 등 여러 방식으로 보낸 사진 스캔문서 등 다양한 형태의 수십종의 구비 서류들을 처리하고 있다. 이러한 다양한 형태의 각종 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리해 증빙서류 확인에 소요되는 시간을 크게 단축시킬 수 있을 것으로 기대된다.

SKT는 10월 23일부터 서류를 자동으로 분류하는 시스템을 도입했다. 향후에는 서류 내용까지 자동으로 판독해 처리할 수 있게 할 계획다.

12월에는 고객 상담 결과를 자동으로 분류·요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 적용할 예정이다.

상담이 종료된 후 상담 결과를 정리하는데 평균 30초 정도 소요됐지만 AI가 자동으로 처리를 해주게 되면 상담사는 상담 종료 이후 후속 업무 처리 없이 보다 빠르게 대기중인 고객들에게 상담을 제공할 수 있다. 뿐만 아니라 고객들의 이전 상담 내용에 대해 빠르고 정확하게 파악할 수 있어 개개인에게 가장 적합한 맞춤형 상담도 가능하다.

고성수 기자 ssgo@naeil.com