SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다. NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것이다.

SKT는 8월 고객이 일상에서 인공지능(AI)을 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 에이닷 서비스개편을 시행했다. 특징은 △거대언어모델(LLM) 기반의 자연스러운 대화 △고객 일상관리 기능 강화 △뮤직 미디어 증권 영화예매 등 전문서비스 이용 확대 등이다.

이와 함께 고객들은 글로벌 첨단 LLM을 한 데 모아 퍼블렉시티 쳇GPT 클라우드 등 세계적인 최신 LLM 7종의 다양한 대화형AI 모델을 무료로 경험할 수 있다. 뮤직 미디어 증권 T멤버십영화예매 등 영역별로 특화된 서비스도 제공한다.

SKT는 범용 LLM을 고객상담 업무에 적용할 예정이다. 현재 고객센터에서 상담 전화 한 건을 처리하는데 고객 상담에 약 3분, 상담 후 업무 처리에 30초 이상 소요된다. 하지만 텔코LLM이 도입되면 상담사가 고객과 전화하는 동안 LLM이 자동으로 상담사에게 고객 문의에 대한 해결책을 제공하고 상담내용을 자동 요약해주는 등 상담 소요시간과 대기시간이 크게 줄어들 수 있을 것으로 기대된다.

KB국민은행은 급속한 디지털화로 인한 고령층의 금융소외를 완화하기 위해 ‘KB 시니어라운지’를 확대 운영했다. 이는 대형 밴으로 고령층이 자주 찾는 복지관을 방문해 금융서비스를 제공하는 이동 점포다. 2022년 7월 서울 내 고령인구가 많은 5개 행정구를 대상으로 운영돼 오던 것을 올초 인천내 5개 행정구로 넓혔다.

‘KB 시니어라운지’에서는 전담 직원이 ‘현금 및 수표 입출금’, ‘통장 재발행’, ‘연금수령’ 등 어르신들이 주로 이용하는 서비스를 돕는다 . 복지관과 협력해 고령층의 금융사기 및 보이스피싱 예방 금융교육 프로그램도 진행한다.

KB국민은행은 고금리과 고물가로 어려움에 직면한 자영업자와 소상공인 취약계층을 위해 총 3721억원 규모의 민생금융 지원방안을 시행했다. 올해 25회째를 맞이한 ‘KB굿잡 취업박람회’는 누적 방문자수가 118만명에 이른다. 현재까지 총 5300여 구인기업이 참가했으며, 9만6000여건의 일자리 정보를 제공했다.

삼성화재는 NCSI 조사에서 자동차보험 부문과 장기보험 부문 24년 연속 1위를 달성했다. 콜센터에 고령층, 2030, 수어상담 등의 전담팀을 운영해 고객별 맞춤상담 서비스를 제공한다. 홈페이지에는 고령층 및 금융취약계층 고객을 돕기 위해 큰글씨 서비스도 보험업계 최초로 오픈했다.

2024년 4월 순가입자 100만명을 돌파한 ‘착!한생활시리즈’는 모바일앱에서 고객이 건강한 걷기와 안전한 운전 습관을 형성할 수 있게 돕는다. 반려동물 건강 체크도 가능하다. 고객은 이용기록에 따라 포인트 및 보험할인 혜택을 누릴 수 있다.

삼성화재는 다양해진 자동차 고객 요구에 부응하기 위해, 업계 최초로 △이륜차 긴급출동서비스 △윈터타이어 장착 △실시간 임시운전자특약 △하이브리드 차량 배터리 신가보상 특약 등 4종 특약을 신설했다. 생애 첫사고를 겪은 고객 대상으로 대인· 대물 보상담당자를 한명으로 지정해 사고 진행 단계마다 상세한 안내를 통해 맞춤형서비스를 제공하는 ‘첫사고 고객 케어 서비스’도 시행 중이다.

우정사업본부는 NCSI 택배·소포부문 18년 연속 1위를 기록하는 등 국내 택배서비스 수준 향상을 견인해왔다. 우체국소포는 전국 3300여개국 우체국 네트워크를 통해 농·어촌, 도서·산간 등 어느 지역에도 전국 동일한 요금·서비스로 물건을 배달한다. 익일 배송률 최고 및 반품회수율 부분에서 업계 최저 수준을 기록하고 있다.

우체국소포는 방문 접수를 신청하면 우체국 집배원이나 소포원이 계약, 일반 고객을 찾아 고객이 요청한 물건을 접수·배달한다. 우편물 접수시 필요정보를 온라인으로 사전 입력해 가까운 창구나 무인 접수창구에서 보낼 수 있는 ‘간편 사전접수 서비스’도 제공한다.

소포내용물 사진을 수취인에게 전송하는 ‘소포물품 사진서비스’도 인기다. 내용물을 확인할 수 있어 사기 피해를 줄일 수 있다. 현재 수도권과 경남권, 충청권 등 주요 우체국에서 운영된다.

사회적 고립가구의 고독사 예방을 위해 15개 지자체 약 2500여명을 대상으로 집배원이 주기적으로 방문, 안부확인 및 생필품 전달 서비스도 진행하고 있다.

이재호 기자 jhlee@naeil.com