국가고객만족도(NCSI)는 국내·외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품·서비스에 대해 사용경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준을 계량화한 지표다.

NCSI 측정 모델은 △제품 및 서비스에 대한 고객 기대수준 △인지품질 △종합만족 △고객불평률 △고객충성도 △고객유지율로 구성됐다. 또 품질 개선에 따른 고객만족도의 변화, 고객만족도 향상에 따른 고객행동(타인 권유, 불평, 충성도 등)의 변화, 기업의 재무적 성과까지 예측 가능하다.

뿐만 아니라 한국의 경제현실을 진단함에 있어 유용한 지표로 활용된다.

NCSI와 주가지수(연중 평균), NCSI와 실업률 간의 상관분석 결과, NCSI와 주가지수의 상관계수가 0.9002으로 매우 높은 양의 상관관계를 나타냈다. NCSI와 실업률에서는 상관계수가 -0.7436으로 매우 높은 음의 상관관계를 보였다.

NCSI와 주가지수가 높은 상관관계를 갖고 있음은 2가지 측면에서 풀이된다. 첫째 NCSI는 경기상황을 반영한 결과지표의 의미를 갖는다. 경기가 좋지 않을 경우 고객의 가격에 대한 부담 증가와 기업의 제품 및 서비스에 대한 투자 위축으로 NCSI는 하락할 수 있다. 반대로 호황일 경우 기업의 고객에 대한 투자와 신제품 출시, 차별화된 서비스 개발이 활발히 이루어지고, 고객의 가격에 대한 민감도가 낮아져 NCSI는 상승할 수 있다.

둘째 NCSI가 기업의 경제적 성과를 긍정적으로 유도하는 역할을 한다. 고객들이 만족하면 해당 기업의 제품과 서비스를 보다 많이 이용한다.이는 기업의 수익 및 발전으로 이어져 주가지수 역시 긍정적으로 나타났다. 반면 고객만족도 하락은 기업의 매출 및 발전에도 악영향을 주어 주가지수 역시 하락하게 된다.

한편 NCSI와 실업률의 관계를 보면 NCSI가 상승하는 모습을 보이는 반면 실업률은 하락하는 양상을 보이고 있다.

이는 기업들이 고객만족 향상 노력을 기울여 고객만족도가 향상되면 고객유지가 가능하고, 그 결과로 재무적 성과가 높아진다. 그만큼 신규 인력 충원, 사업의 다각화에 의한 일자리 창출 등의 결과로 이어진다.

이재호 기자 jhlee@naeil.com