근로복지공단(공단)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2024 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 조사’ 고객센터 부문에서 우수 고객센터로 선정됐다고 10일 밝혔다. 2012년부터 2024년까지 공공기관 부문 13년 연속 우수 고객센터로 선정되는 영예를 안았다.

공단 고객센터는 업무처리 항목에서 93점, 서비스 태도 항목에서 96점의 매우 우수한 점수를 획득해 상담사의 전문성과 친절성을 인정받았다.

공단은 2020년 이후 비대면 시대에 맞춰 고객센터의 ‘보이는 ARS’를 개선하고, 편리한 민원서류 제출 창구를 마련하기 위해 모바일 앱 ‘TOUCH! 산재·고용’을 운영하는 등 고객편의를 높이는 동시에 상담 인프라를 고도화했다.

그 결과 2023년도 고객센터 전화 응대율이 95%를 기록하며 공공기관 중 가장 높은 응대율을 기록했다. 또한 일반 전화상담 외에도 청각 장애인 등 사회적 소수자를 위한 ‘수어상담 서비스’, 보다 빠른 서비스를 제공하기 위한 ‘제증명 발급 전담팀’ 등을 운영해 고객을 위한 종합민원센터로 발돋움했다.

공단 관계자는 “상담 빅데이터를 활용한 보이스 봇 등 인공지능 고객센터(AICC) 도입과 실시간 채팅 상담시스템 등 보다 스마트한 상담시스템 운영을 준비 중”이라고 밝혔다.

박종길 공단 이사장은 “13년이라는 긴 시간 동안 우수한 상담으로 고객에게 공단과의 기분 좋은 첫 만남을 선사해준 고객센터 직원 여러분의 노고에 깊이 감사드린다”며 “앞으로도 국내 대표 고객센터로서 고객들과 소통하며 일터에 안심을, 생활에 안정을 더하는 행복파트너로서 그 역할을 다할 것”이라고 밝혔다.