행정안전부는 ‘2024년 민원행정 및 제도개선 기본지침’을 마련해 전국 행정기관에 배포했다고 30일 밝혔다. 대상은 중앙행정기관과 지방자치단체, 교육청과 각급 학교, 공공기관 등 모든 행정기관이다.

행안부에 따르면 이날 배포된 지침에는 최근 마련된 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’에 따른 기관별 조치사항, 전산서비스장애에 대비한 업무연속성 계획 수립 등이 포함돼 있다.

구체적으로 각 행정기관에서는 이 지침에 따라 해당 기관 특성에 맞는 자체 계획을 수립해야 한다. 구체적으로 민원 처리 담당자 보호를 위해 의무적 보호조치 이행계획을 수립하고, 안전장비·안전요원 배치 등을 추진해야 한다. 안전장비는 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 비상벨 녹음전화 음성안내 안전유리 등을 말한다.

위법행위에 대한 법적 대응 전담부서를 지정하고, 위법행위가 발생할 경우에는 원칙적으로 기관 차원에서 직접 고발해야 한다. 또 피해공무원이 고소하는 경우에도 고소장 작성부터 공판 대응까지 전 과정을 적극적으로 지원하도록 했다.

뿐만 아니라 기관별로 민원신청 증감이나 악성민원 제기 현황 등을 분석해 개선방안을 마련하도록 했다. 민원신청 추이 등을 고려해 특정 시기에 집중되는 민원의 원활한 처리를 위해 탄력적인 인력운용 체계도 구축하도록 했다. 예를 들어 여름휴가철을 앞두고 여권 발급 신청이 늘어날 것을 대비해 해당업무 인력을 보강하도록 한 것이다.

행정기관들은 전산서비스 장애로 인한 피해 방지 대책도 수립해야 한다. 행정·민원 업무를 수행하는 데 필요한 핵심 정보시스템에 대해 해당 기관은 장애 발생 시 단계별 대응방안 등을 포함한 업무 연속성 계획을 마련해야 한다. 서비스장애 등으로 인한 민원 신청·처리 불편을 신속하게 해결하기 위해 사전에 대응 절차도 마련해야 한다.

아울러 이번 지침을 통해 새롭게 개선되거나 도입되는 서비스를 적극 안내하도록 했다. 이에 따라 전입신고 시 전입자 확인 의무화 서비스, 일반용 인감증명서 중 비금융 인감증명서의 온라인 발급 추진 등을 적극적으로 안내해야 한다.

고기동 행안부 차관은 “지침을 토대로 국민과 공무원이 모두 안전한 민원 환경을 조성하고, 국민들은 각종 시책이나 서비스를 더 편리하게 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

김신일 기자 ddhn21@naeil.com