KT는 중앙대병원 고객센터에 도입한 ‘KT 에이센’의 ‘AI 보이스봇’ 기능을 고도화해 신규 고객의 예약접수를 지원한다고 8일 밝혔다. KT 에이센은 KT의 인공지능컨텍센터(AICC) 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스다.

KT와 중앙대병원은 고객의 문의 패턴을 정밀하게 분석하는 작업을 거쳐 AI 보이스봇인 ‘AI 누리봇’을 개발했다. 중앙대병원은 지난해 9월부터 고객의 예약 일정 관리 등에 AI 누리봇을 적용하고 있다. 이번 기능 고도화로 이달부터는 국내 상급종합병원 중 처음으로 신규 예약접수도 진행한다.

기존에는 AI 누리봇이 상담사를 통해 접수한 예약과 관련해 확인 변경 취소 등 예약 일정을 관리하는 역할만 수행했다. 여기에 예약접수 기능이 더해지면서 시간의 제약 없이 예약이 가능해졌다. 챗봇이나 보이는 자동응답(ARS) 등 디지털 화면이 익숙하지 않은 노년층도 음성 통화만으로 손쉽게 예약할 수 있게 됐다.

예를 들어 고객이 병원 고객센터로 전화해 본인인증을 마치고 “이비인후과 예약” 또는 “부비동 질환 검사”와 같이 희망하는 진료과목을 말하면 AI 누리봇이 진료가 가능한 일정을 안내한 후 예약까지 신속하게 진행한다.

실제로 AI 누리봇 서비스 도입 후 약 10만명의 고객이 이용했으며 긍정적인 효과를 거뒀다. 서비스 도입 전보다 고객문의 응답률은 약 10% 증가했고 평균 상담대기시간은 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축됐다.

특히 상담 시 본인확인을 위해 키패드를 입력할 때 생년월일 6자리만 입력하도록 인증 과정을 단축함으로써 고객의 통화 이탈률을 약 14% 줄였다. 또 고객이 자주 사용하는 단어와 문의 데이터를 활용해 AI 상담 예문을 만들어 인식률을 약 92%까지 높였다.

한편 KT는 에이센 역량을 기반으로 현재 의료 금융 공공기관 등 다양한 분야의 고객사에 AI 상담 솔루션을 제공하면서 고객사의 고객센터 운영 전반에 완성도 높은 AI 기술을 접목하는 데 주력하고 있다.

고성수 기자 ssgo@naeil.com