모바일 상품권 시장 규모가 2019년 3조원에서 2023년 10조원으로 5년 새 3배 넘게 증가하는 동안 관련 민원도 2019년 40건에서 2023년 273건으로 급증한 것으로 나타났다.

국가권익위가 2019년 1월부터 2024년 8월까지 5년여간 민원정보분석시스템에 수집된 내용을 분석한 결과 모바일 상품권 관련 민원은 총 1085건으로 집계됐다. 민원은 크게 △이용 관련 불편(55.9%) △중고거래 관련 피해(43.3%) △기타 건의(0.8%)로 구분된다.

모바일 상품권 ‘이용 관련’ 불편 민원의 상당수는 △환불 및 연장 관련 민원(71.3%)이었으며 그 외는 △사용과정 불편신고(28.7%) 내용이었다. 특히 환불 및 연장 불가로 인한 피해의 대부분이 ‘신유형 상품권 표준약관’의 적용을 받지 않는 B2B 상품권에서 발생해, 표준약관의 사각지대로 인한 소비자 피해가 심각한 것으로 나타났다. B2B(기업간 거래) 상품권은 기업(기관)이 대량으로 할인된 가격에 구매해 직원 복지나 고객 보상 등 다양한 용도로 사용하는 상품권을 말한다.

사용과정에서 발생한 불편 신고는 추가금 요구 및 혜택 제한 등 현금영수증 미발급 등 사용 매장에서 발생되는 민원이 대부분이었다. 권익위는 이러한 사용 불편 민원의 이면에 과도한 모바일 상품권 수수료, 정산 지연 등의 문제가 있다는 사실을 확인했다.

또한 모바일 상품권의 ‘중고거래 관련’ 피해에 대한 민원 대부분은 △도용 및 사기 피해 신고였으며 이외는 △중고거래 업체 관련 내용이었다.

최근 모바일 상품권 중고거래가 활성화되면서 도용, 사기 등의 범죄 피해 민원도 증가한 것으로 나타났다.

모바일 상품권 관련 기타 민원으로는 ‘받지 않을 권리’ 보장을 위해 △거절 및 환불 절차 보완 요구 △오배송(발송) 관련 민원 등의 내용으로 접수됐다.

권익위는 이번 민원 분석 결과를 공정거래위원회, 한국소비자원 등 관계기관에 전달해 신유형 상품권 표준약관의 사각지대 개선 등 소비자 권익보호에 참고하도록 할 계획이다.

국민권익위 민성심 국장은 “관계기관의 표준약관 제·개정 노력에도 불구하고 사각지대로 인한 소비자 권익침해가 계속되는 상황인 만큼 이번 민원 분석에 나타난 국민의 목소리가 정책개선에 반영돼 국민 실생활 속 불공정이 해소되길 기대한다”고 말했다.

박소원 기자 hopepark@naeil.com