LG유플러스는 2017년부터 진행해 온 ‘고객언어혁신’ 활동 결과로 총 2만개의 통신용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.

고객언어혁신활동은 고객이 상담을 받거나 통신서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다. 2017년 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행해 업계 전반으로 확산되기도 했다. 용어 순화 작업 후에는 LG유플러스만의 진심을 담아내는 ‘진심체’를 개발해 △공지사항 △서비스 및 상품 안내 △고객상담 등 고객서비스 전 영역에 적용했다. 진심체는 고객의 입장에서 쉽고 구체적으로 설명하고 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 것이 특징이다.

지난해 말부터는 임직원이 작성한 안내 문구를 AI가 즉시 고객 관점 언어로 변환 해주는 ‘AI 고객언어변환기’를 개발 사내 적용해 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시’를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하며 임직원들의 높은 호응을 얻고 있다.

고성수 기자 ssgo@naeil.com