대구시는 민원인과 상담내용을 실시간으로 자동 문자로 변환해 보여주는 등 인공지능(AI) 상담체제 구축을 완료했다고 23일 밝혔다.

대구시 민원전화 상담창구인 '120달구벌콜센터'는 오는 12월부터 콜시스템 개선, 인공지능 상담 환경 구축, 민원인이 휴대폰 화면에서 간단한 행정업무 처리 가능한 자동응답시스템 서비스 제공 등의 인공지능 상담을 위한 토대를 마련했다.

2007년부터 운영 중인 대구시 120달구벌콜센터는 시정 민원 콜상담센터로 전화 문자 인터넷 등 다양한 상담매체를 통해 시간과 공간의 제약 없이 편리하게 시민과 대면해 시정 전반에 대해 민원 상담업무를 처리하고 있다.

시는 올해부터 2025년까지 3년간 시민들이 직접 체감하는 민원행정서비스에 정보통신기술(ICT)을 접목한 120달구벌센터 AI상담시스템 구축 사업을 진행 중이다.

올해는 콜센터 시스템 개선, AI상담 환경 구축 및 보이는 자동응답시스템(ARS) 서비스 제공 등으로 콜센터 음성 인공지능 상담 구현을 위한 기본적인 기반 환경 조성 사업이 추진됐다.

시는 우선 현재 운영 중인 콜센터 시스템 장비를 대폭적으로 개선해 단계적으로 추진할 인공지능 상담을 위한 기반 구축을 완료했다.

또 민원인과의 통화 내용이 실시간 자동으로 문자로 변환돼 상담화면에 보여 줘 부서 업무 및 담당자 확인 등에 소요되는 시간을 최소화해 양질의 상담 서비스 제공할 뿐만 아니라 음성 인공지능 상담에 필요한 기초 자료로 활용할 수 있는 기틀을 마련했다.

특히 상담문의가 많은 분야는 보이는 자동응답시스템 서비스를 도입해 직접 상담원을 통하지 않아도 휴대폰 화면에서 간단하게 차량등록 교통 상수도 문화행사 직원조회 등 행정업무 조회가 가능한 민원편익 환경을 만들었다.

시는 내년에는 데이터 축적 정도, 민원처리과정 용이성, 답변의 정확성을 종합적으로 고려해 단순·반복적 민원분야에 대한 인공지능 상담이 가능하도록 추진하고 3년 차 사업에서는 인공지능 상담 분야를 확대 적용할 계획이다.

이재홍 대구시 행정국장은 "올해 120달구벌콜센터 AI상담시스템 구축 사업을 바탕으로 앞으로는 단순 반복 민원분야에 대해 인공지능 상담서비스가 가능한 디지털 행정도시 대구로 거듭날 수 있는 환경을 만들겠다"고 말했다.