호텔신라의 국가고객만족도(NCSI)가 가장 높은 것으로 나타났다. 특히 고객만족도 톱10에 호텔이 7개 포함돼 있어 다른 업종보다 호텔서비스의 우수성이 뛰어난 것으로 파악됐다.

한국생산성본부(회장 홍순직)가 주관하고 산업통상자원부가 후원한 국가고객만족도 조사 결과다. 이 조사에는 2016년 국내 73개 업종, 314개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 실시했다.

◆2016년 고객만족도, 전년대비 상승 = 지난해 NCSI는 74.7점으로 2015년의 74.1점에 비해 0.6점(0.8%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것으로 풀이된다.

2016년도 NCSI 조사결과 전체 314개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라가 85점으로 전년에 이어 가장 높은 평가를 받았다. 올해 고객만족도 톱 10에는 호텔신라를 포함한 호텔 7개, 신라면세점, 전문대학의 영남이공대학교, 아파트 부문의 삼성물산이 포함됐다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 9개 경제 부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별로는 전년과 비교 가능한 73개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 39개로 전년도 45개에 비해 다소 감소했다.

1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 20개, 공동 1위 업종이 5개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다.

이렇듯 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상까지 기여하고 있다. 하지만 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새다.

2016년 가장 높은 NCSI향상률을 기록한 경제 부문은 공공행정으로 전년 대비 2.5%(1.8점) 상승했으며, 건설업과 전기·가스·증기 및 수도사업이 1.5%(두 경제부문 모두 1.1점) 올랐다.

특히 이 부문에 속한 업종들 중에서 유일하게 세무행정이 전년과 동일한 점수를 기록했을 뿐, 전년대비 점수 하락을 기록한 업종은 하나도 없었다.

올해 가장 높은 향상률을 기록한 공공행정 부문은 쓰레기수거와 경찰행정이다. 고객만족 활동의 강화로 인해 두 업종 모두 2.8%라는 큰 폭의 향상률을 기록했다. 쓰레기수거는 정부 주도의 쓰레기 감량 캠페인을 지속적으로 전개해 쓰레기 배출량이 줄었고, 고객이 소비하는 종량제 봉투 지출비용도 감소했다.

경찰행정은 경찰관서를 방문하지 않아도 민원을 처리할 수 있는 '경찰민원포탈' 서비스를 시행했고, 사이버경찰청의 신고민원포털, 의무경찰 지원 시스템 등도 호평을 받았다.

◆숙박 및 음식점 만족도는 하락 = 세무행정은 차세대 홈텍스 시스템을 구축해 한 번의 로그인만으로 각종 세금 조회 및 납부, 증명서 발급을 가능하도록 하고, 과세의 공평성과 투명성을 높이고자 노력했으나 고객들의 체감도가 낮은 것으로 분석됐다.

건설업의 고객만족도 상승 원동력은 아파트를 중심으로 한 부동산시장의 가격 상승에 기인했다. 금융권의 저금리 기조가 확대됨에 따라 아파트 시장에 투자수요가 집중됐다. 이런 긍정적 결과가 지속되려면 건설사별로 디자인·사용성 차별화 노력이 필요할 것으로 판단된다.

반면 2016년 NCSI 하락폭이 가장 컸던 경제부문은 숙박 및 음식점업으로 -0.9%(-0.7점)였다. 이어 금융 및 보험업 -0.8%(-0.6점), 보건 및 사회복지사업 -0.4%(-0.3점), 도매 및 소매업 -0.1%(-0.1점), 사업지원 서비스업 -0.1%(-0.1점) 순으로 하락 폭이 컸다.

숙박 및 음식점업은 패밀리레스토랑과 패스트푸드의 고객만족도가 1점씩 상승했다. 국내 경기 침체로 외식산업 전반에 걸쳐 불황이 지속되면서 패밀리레스토랑 업계는 생존을 위해 서비스를 개선하고 강화한 것으로 풀이된다.

패스트푸드는 부정적인 이미지 탈피를 위해 한층 고급스런 식재료와 맞춤화 메뉴, 세련된 매장 분위기 연출 등을 통해 '패스트캐주얼'로의 전환을 시도한 점이 고객만족도 상승을 이끌었다.

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