2016년 우리나라의 국가고객만족도(NCSI)점수는 74.7점으로 75.4점을 기록한 미국의 국가고객만족도(ACSI) 보다 0.7점 뒤진 것으로 나타났다.

1998년 NCSI 조사를 시작한 이후 2015년 조사에서 처음으로 NCSI가 ACSI를 앞선바 있으나 2016년 조사에서 다시 역전을 허용했다.

ACSI는 2013년 4분기 이후 8분기 연속 하락 후 2016년 1분기 상승 전환 후 현재 3분기 연속 상승하고 있다. 미국경제는 2014년 2분기부터 견고한 회복세를 이어가고 있는 상황이다. 이 같은 미국경제의 회복은 좋은 일자리 확보와 임금 상승을 가져오고 있으며 이는 소비자 만족의 상승현상으로 나타나고 있다.

2% 중반 수준의 경제성장을 기대했던 2016년의 한국 경제는 대표적인 수출업종이었던 휴대폰과 자동차, 반도체, 철강, 석유화학, 중공업, 해운업의 위기로 인해 침체기를 경험했다. 글로벌 시장에서 한국산 제품의 신뢰도는 어려움을 겪고 있으며 주가 하락 등 내부 사정도 긍정적이지 않은 실정이다.

그러나 우리 기업들은 이러한 악재 속에서도 고군분투하고 있었음을 NCSI지표를 통해 확인할 수 있다. 2016년 NCSI점수는 74.7점으로 6년 연속 역대 최고치를 경신했다.

업종별로 NCSI와 ACSI를 살펴보면 비교가 가능한 업종 전반에서는 ACSI가 NCSI보다 높은 평가를 보이고 있음을 확인할 수 있었다. 그러나 호텔, 항공, 초고속인터넷, IPTV, 유선전화, 이동전화서비스 업종에서는 NCSI가 앞선다.

ACSI와 NCSI에 동시에 포함되어 조사된 국내 기업으로는 자동차 업종의 현대자동차와 기아자동차, 스마트폰 업종의 삼성전자와 LG전자가 있으며, 2015년에는 ACSI 개인용컴퓨터 업종에 삼성전자가 처음 포함됐다.

먼저 자동차 업종에서의 ACSI와 NCSI의 기업별 만족도 점수를 비교해보면 현대자동차의 NCSI점수는 최저 75점(RV)에서 최대77점(대형승용차)을 기록했으며, ACSI 점수는 81점이었다.

기아자동차의 NCSI 점수는 최저 75점(RV 경형 소형 준중형 중형 준대형승용차)에서 최대 76점(대형승용차)을 기록했고, ACSI점수는 79점으로 나타났다.

이처럼 국내 자동차 기업에 대한 미국 소비자들의 평가가 국내 소비자들의 평가보다 높게 나타난 것은 미국시장에서 한국 자동차의 합리적인 가격대비 높은 품질을 인정받고 있기 때문이다. 아울러 미국과 한국의 소비자가 제품 및 서비스를 대하는 인식의 차이에 기인하기도 하다.

현대차의 ACSI 점수를 살펴보면 처음 조사를 시작된 1995년 68점에서 2012년 85점을 기록하는 등 점진적인 상승세를 이어갔으며, 이후 소폭 하락해 2016년 81점이다.

ACSI 자동차 업종에서의 1위 기업은 미국의 링컨(포드)로 87점을 기록했고, 이어 혼다(86점), BMW와 도요타가 각각 85점 등으로 조사됐다.

스마트폰 업종에서 삼성전자의 NCSI 점수는 77점, ACSI 점수는 80점이었으며, LG전자는 NCSI(75점), ACSI(74점)으로 조사됐다. 애플의 경우 NCSI 점수는 76점이었으며, ACSI 점수는 81점이었다.

다만 ACSI의 조사대상 업종은 휴대전화단말기로서 스마트폰과 피쳐폰을 모두 아우르고 있기에 스마트폰만 생산하고 있는 애플과의 직접적인 비교는 소비자들에게 혼란을 줄 우려가 있다.

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