카카오엔터테인먼트(카카오엔터)가 운영 중인 음원 스트리밍 플랫폼 '멜론'이 공정거래위원회 제재를 받았다.

22일 공정위에 따르면 카카오가 멜론앱, 카카오톡앱 등을 이용해 정기결제형 음악감상전용이용권 등을 판매하면서 소비자가 중도해지를 신청할 수 있다는 사실을 충분히 알리지 않았다며 시정명령과 함께 과징금 9800만원을 부과했다.

'중도해지'란 월간 혹은 연간 단위 구독 서비스 이용자가 계약을 해지하면 사전에 결제한 이용권 금액 중 잔여 구독기간 사용료분에 대해서는 환급해주는 계약 해지 유형을 말한다. 이용기간 만료시까지 계약이 유지된 후 종료되며 이미 결제한 이용금액 환급은 없는 '일반 해지'와 구분된다.

공정위 조사 결과 카카오는 지난 2021년 멜론앱과 카카오톡앱, 삼성뮤직앱에서 해지신청 기능을 제공하면서 각 사이버몰을 이용해 소비자가 해지를 신청하면 '일반해지'인지 '중도해지'인지 여부를 별도 확인하지 않고 '일반해지'신청으로 보아 처리했다는 사실이 드러났다고 설명했다. 또 해지신청 과정 중 소비자에게 '중도해지'를 할 수 있는 권리가 있다거나 'PC웹'을 이용하거나 고객센터에 문의해야 한다는 사실을 충분히 알리지 않았다는 게 공정위 지적이다.

하지만 카카오엔터는 다소 억울하다는 반응이다. '웹 FAQ'나 '결제 전 유의사항' 등을 통해 중도해지 안내·고지를 충분히 했고, PC웹에서 뿐 아니라 고객센터를 통해서도 중도해지를 지원했다는 해명이다. 카카오엔터는 공정위가 2021년 1월 조사를 착수하자 같은 해 7월 해지신청 관련 용어를 명확히 바꾸고, 모바일 앱에서도 기능적으로 고객상담센터 연결 없이 중도 해지·환불이 가능한 기능을 구현했다. 2021년 4월 멜론앱에, 5월에는 삼성뮤직앱·카카오톡앱에 중도해지 기능을 추가했다.

특히 현재 국내 서비스 중인 음원 플랫폼과 OTT(온라인동영상서비스) 등 구독 기반 서비스 대부분이 앱이나 웹에서 '중도해지' 기능을 지원하지 않고 있다. 중도해지를 하려면 고객센터를 통해서만 처리가 가능하다. 실제 멜론 경쟁사인 유튜브 뮤직과 국내 다른 경쟁 플랫폼사도 즉시 환불 받는 중도해지를 하려면 고객센터를 통해야 한다. 넷플릭스도 '멤버십 해지'가 앱이나 웹에서 신청할 수 있지만, 환불을 신청하려면 고객센터를 통해 전화나 채팅으로 문의해야 한다.

정작 모바일 앱에서 쉽게 중도해지를 받을 수 있도록 기능을 구현하는 환불정책을 먼저 도입한 멜론만 타깃이 됐다는 것이 카카오 입장이다. 카카오엔터테인먼트는 입장문에서 "현재까지도 국내에서 멜론을 제외한 모든 구독 서비스는 중도해지 기능을 제공하지 않거나 제공하더라도 고객센터 등을 통해서만 허용하고 있다"고 했다.

이에 대해 공정위는 "카카오가 공정위 조사 이전부터 중도해지 버튼을 제공한 것이 아니라, 조사 과정에서 법위반행위를 자진시정하기 위해 중도해지 버튼을 제공하기 시작했다"고 설명했다. 그러면서 "전자상거래법은 자진시정을 하더라도 법위반행위의 재발방지에 필요하다고 인정되는 경우에는 시정에 필요한 조치를 취할 수 있도록 규정하고 있으며, 자진시정한 사실을 반영해 과징금을 10% 감경했다"고 밝혔다.